Bị mất hết tiền trong tài khoản sau khi thực hiện thao tác tại một đường link ‘giả mạo’ ngân hàng. Khách hàng thêm bức xúc tố Ngân hàng hết lần này đến lần khác chối bỏ trách nhiệm? Đúng là “tiền mất, tật mang, còn ôm thêm cục tức”…

Theo đó, trong đơn thư gửi tới đường dây nóng của Sở hữu trí tuệ online, chị Phạm Thị Trang (trú tại Cầu Giấy – Hà Nội) cho biết:

Chị Trang là khách hàng mở tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (sau đây gọi là “SCB” hoặc “Ngân hàng”) theo Giấy Đăng ký thông tin kiêm Hợp đồng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ số 2050160 được ký kết ngày 27/05/2020 (Hợp đồng Dịch vụ).

Trong quá trình sử dụng dịch vụ của SCB từ đó đến nay, có một sự việc đã xảy ra dẫn đến toàn bộ tiền gửi của chij Trang tại SCB bị mất. Trong và sau quá trình xảy ra vụ việc, chị Trang đã liên hệ với Ngân hàng nhiều lần để yêu cầu Ngân hàng hỗ trợ thu hồi tiền về cũng như giải quyết vụ việc nhưng không nhận được sự phản hồi tích cực từ phía Ngân hàng.

Không đồng tình với quan điểm và phản ứng của Ngân hàng, chị Trang đã nhiều lần khiếu nại đến Ngân hàng về trách nhiệm của Ngân hàng trong vụ việc để mất tiền gửi trong tài khoản thanh toán của mình nhưng Ngân hàng hết lần này đến lần khác chối bỏ trách nhiệm và để mặc Khách hàng. Do vậy, chị Trang đã gửi đơn thư đến Ngân hàng nhà nước Việt Nam, các cơ quan chức năng và truyền thông báo chí để khiếu nại và đề nghị làm rõ trách nhiệm của phía SCB.

Cụ thể, vào ngày 30/7/2021, lúc 18h33 chị Trang nhận được 01 tin nhắn được qua điện thoại với nội dung “(Scbbank) Ban da dang ky dịch vu toan cau, moi thang thu phi 12.000.000. Neu khong phai ban dang ky vui long vao w.w.wscbebank.vip để hủy”. Lúc đó, vì nghĩ rằng đây là tin nhắn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) nơi đang mở tài khoản thanh toán nên chị Trang đã bấm vào đường link trên để thực hiện việc hủy đăng ký dịch vụ toàn cầu như trong nội dung của tin nhắn.

Khi mở đường link trên, thấy hiện ra giao diện thanh toán qua điện thoại (mobile banking) của SCB nên chị Trang đã đăng nhập tên tài khoản (ID) và nhập mật khẩu (Password) mobile banking vào cửa sổ trên giao diện. Lúc này, hệ thống gửi hai mã xác thực OTP qua tin nhắn điện thoại và yêu cầu khách hàng nhập các mã xác thực OTP trên hệ thống. Tại thời điểm đó, nghĩ rằng việc nhập mã xác thực OTP này là nhằm mục đích để SCB hủy việc đăng ký dịch vụ toàn cầu cho mình vì mã xác thực OTP không ghi rõ nội dung thực hiện giao dịch nên chị Trang đã nhập hai mã OTP này lên hệ thống.

Sau đó, từ 18h38p, 18h41p, 18h43p và 18h45p cùng ngày, tài khoản thanh toán (TKTT) của chị Trang lần lượt bị trừ 04 giao dịch với tổng số tiền là 686.050.000 VND lần lượt với số tiền là 50.000 VND, 300.000.000 VND, 286.000.000 VND và 100.000.000 VND. Khi phát hiện ra TKTT của mình bị trừ tiền, ngay lập tức chị Trang đã có động thái liên hệ với SCB để khóa tài khoản nhưng không liên hệ được với Ngân hàng. Cụ thể, tại thời điểm 18h44’24” ngày 30/7/2021, chị Trang đã gọi đến số hotline của Ngân hàng để khóa tài khoản nhưng không ai trả lời. Mãi đến 18h46’31” tức là sau khi đã bị mất khoản tiền cuối cùng, điện thoại viên của Ngân hàng mới tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng?

Sau khi liên hệ được với Ngân hàng tối ngày 30/7/2021, chị Trang đã yêu cầu SCB (i) khóa TKTT; (ii) in sao kê các giao dịch mà kẻ gian đã thực hiện trên tài khoản của mình và (iii) gửi văn bản đến các ngân hàng khác để hỗ trợ trong việc phong tỏa và thu hồi giao dịch.

Sang đến ngày 31/7/2021, chị Trang  đã trực tiếp đến Chi nhánh Cầu Giấy làm việc với Giám đốc Chi nhánh và các nhân sự có liên quan để (i) tiếp tục yêu cầu Ngân hàng hỗ trợ thu hồi số tiền bị mất và cũng (ii) khiếu nại về trách nhiệm của Ngân hàng trong vụ việc để mất số tiền trên đây của khách hàng. Nhiều ngày sau đó, mặc dù vẫn tiếp tục liên hệ với SCB để tìm kiếm sự trợ giúp từ phía Ngân hàng trong việc giải quyết vụ việc. Nhưng sau tất cả những nỗ lực, những gì nhận được từ phía Ngân hàng theo chị Trang chỉ là sự thiếu trách nhiệm, chuyên môn, nghiệp vụ, thái độ thờ ơ và phản ứng hết sức chậm trễ trong việc xử lý sự việc của khách hàng.

Đến ngày 16/8/2021 chị Trang nhận được Công văn số 10/SCBCG.2100 đề ngày 16/8/2021 về việc phản hồi các khiếu nại trước đó. Theo nội dung Công văn 10, SCB đã phủ nhận toàn bộ trách nhiệm của Ngân hàng trong sự việc để mất toàn bộ tiền gửi trong TKTT và ngược lại đổ toàn bộ trách nhiệm cho khách hàng.

Là một khách hàng đã hết lòng tin tưởng vào dịch vụ của SCB khi đã đặt toàn bộ số tiền tiết kiệm là mồ hôi và nước mắt của mình vào SCB nhưng lại bị Ngân hàng từ chối trách nhiệm khi rủi ro xảy ra, chị Trang đã làm đơn gửi cơ quan các cấp liên quan và cơ quan báo chí, đề nghị các cơ quan vào cuộc xem xét việc tuân thủ các quy định của pháp luật của SCB để bảo vệ quyền lợi chính đáng của chị Trang và cũng nhằm đảm bảo thiệt hại tương tự sẽ không xảy ra với các khách hàng khác, bảo vệ uy tín và an toàn hệ thống của không chỉ SCB mà còn cả hệ thống ngân hàng nói chung.

Để có cái nhìn khách quan, mang đến cho quý bạn đọc thông tin đa chiều về sự việc nêu trên, phóng viên đã liên hệ làm việc với Ngân hàng TMCP Sài Gòn – chi nhánh Cầu Giấy và cơ quan chức năng.

Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin!

Bắc Hiệp – Chu Huyên